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= 解答內容僅供參考，正確解答以考選部公告為準，台北保成祝您金榜題名 =

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類科：觀光行政（選試觀光英語）、觀光行政（選試觀光日語）
科目：旅運經營學 （王逸卉老師）

一、大企業在選擇要參與其所要舉行之獎勵旅遊標案旅行社時，會有那些設限及考量？（25分）

【擬答】:

獎勵旅遊是一種以旅行作為其促銷其公司某項產品之方式，並由銷售之利潤中提撥若干比例作為旅遊基金，以回饋員工及消費者的一種特殊旅行安排方式，此外獎勵旅遊也用來激勵員工達到公司擬定之管理目標，如減少曠職、鼓勵全勤、提高員工生產力、降低生產成本。因此，企業在舉辦獎勵旅遊時有以下的設限與考量，分述如下：

(一)預算充裕：由於獎勵旅遊具有激勵與回饋的鼓舞作用，參與者對產品的內容與方式各有預期之效應，如果經費不足往往產生適得其反的負面效果而使得獎勵旅遊的功效失去意義。

(二)目標清晰：獎勵旅遊的目的是為了提高績效或達到產品銷售目標，無論其目的為何均需要規劃目標、目標清晰。使參與者均能清楚了解，並努力去達到設定的目標。

(三)專人負責：獎勵旅遊涉及的專業知識較廣。因此委託公司或受委託之獎勵公司（或旅行業者）均應有專人負責協調以求任務之圓滿達成。

(四)獎勵的時間要適中：獎勵計劃的時間要適中，如果活動的時間拖的過長往往失去鼓勵與激勵之作用，大致上以3至6個月為宜。

(五)獎勵要引起注意：獎勵計劃的內容與方式要廣為宣傳，讓所有的相關人員知道，以達群策群力之境界。

(六)正確選定旅行時間：獎勵旅遊時間之選定以不影響公司的正常運作為原則，一般以淡季為宜。

(七)大眾化的目的地：旅行之目的要具備基本之觀光條件，並能為大多數人所接受，不能因主事者個人之喜惡而選定。

二、收益式管理的定義及操作方式為何？試以旅行社為例進行說明。（25分）

【擬答】:

(一)收益管理的意義與操作

收益管理（Revenue management或Yield management），又稱為營收管理，起源於 1970年代，最先應用在航空業，在有限的機位最大使用率下，應用收益管理的技術來增加航空公司的收入。係藉由產能重新分配、超額預定控制及定價決策得到最佳營收，並結合顧客關係管理、差異化定價策略及預測產能規劃等管理需求，以達成營收最大化。

(二)旅行業在收益管理的運用

旅行業規劃的旅遊產品，供應商來自於包括航空公司、飯店、購物站、景點、餐廳等，加以組合包裝後，即為旅客所消費的「旅遊產品」。在所有旅遊產品中，以團體行程操作的複雜性最高，行程包括航空公司、飯店、購物站、景點、餐廳等組合，利潤也來自各供應商程度不一的回饋。由於旅遊業是屬於服務業，有以下運用收益管理的服務業共通特性，分述如下：

1.不可儲存性：服務業商品具有時效性，有固定生命週期，在生命週期過後，商品即不再具有剩餘價值，無法繼續創造利潤。再者，服務業商品的需求通常具有不確定性，因此各種收益管理的應運而生。主要目的是使這些具有時效性的商品可經由市場區隔政策及訂價策略，有效利用商品的供給及需求特性，達到利潤最大化。

2.固定的產能：旅行業的產能也同樣會受限於如飯店、機位…等供應商的影響。旅行業團體機位是由航空公司固定作季節性分配，雖有增加或減少的調整彈性，但可調整幅度還是有一定數量限制。

3.市場區隔性：消費者對於旅遊產品的需求，會隨著所得高低彈性調整。高所得者願意購買所謂奢華昂貴產品；低所得者可以採取較便宜的旅遊方式。旅行業所提供的服務，可針對價格敏感或時間敏感加以區隔，亦可針對不同客源收取不同的費用。團體機位的分配，也可以劃分出團體使用、團體自由行使用，或單純湊票使用。

4.預先出售：旅行業產品本質是一種使用權，如機票、住宿、主題樂園…等的使用權。產品不可試用，必須預先購買產品後使用。旅行業透過訂位系統預先出售產品，也可透過訂位系統隨時掌握供給與需求的變動狀況，以了解是否繼續開放參加團體旅客訂位，或提供給自由行或湊票旅客訂位。

5.需求波動：因季節循環造成旅行業的淡旺季，季節循環包括自然氣候及人文節慶兩方面，已經是旅行業設計產品的時令考量。對此現象，如何在淡季時刺激需求，以及在旺季時提高其營收，均需針對其需求波動加以預測，採取供需平衡如調節離、尖峰的策略，以利收益最大化。

三、旅行社經營邁入生活產業（lifestyle business）已成為趨勢，試分析說明已邁入生活產業型態的旅行社與傳統旅行社在經營管理有何不同？（25分）

【擬答】:

旅行業之產品是透過各項觀光資源的整合與勞務服務所組成的無形商品，最大的特點在於有季節性的特質，因遊客發源國家的氣候與假期的安排，及旅遊地點的特殊景色或節慶而產生淡旺季的現象，由於同質性高，故旅行業競爭相當激烈，業者本身整合各種觀光資源來組合成一套商品來進行銷售外，旅行社經營已邁入生活產業型態已成趨勢，其與傳統旅行社的經營管理有所不同，茲分述如下：

(一)時程縮短：因為出國觀光更為自由化，航空運輸之更方便，中產階級大量增加，休假時間的因素與觀念的改變，經濟能力之考量等均導致旅遊行程的變化。由以前歐洲34天，28天長天數走遍全歐洲之遊，到目前12天或7天最熱門的行程，東北亞日韓的18天已從市場消失，韓國5天4夜，日本的一禮拜左右的遊程最被喜愛。

(二)內容精簡：不再認為長途跋涉，走馬看花為一種享受，產生了目的旅遊的情懷，並願意自己到處自由的欣賞，因此對過去「全包」的想法有了改變，對額外旅遊的接受度提升。

(三)直售增加、代銷減少：由於大眾傳播媒體的普遍，以及人們知識水準的提高，對於旅遊資訊的獲得容易，旅遊常識都甚為豐富，不再視出國旅遊為煩瑣的大事，直接與直銷業能直接對話或溝通的意願增強。

(四)航空公司半自助產品大行其道：目前約有20%的海外旅遊旅客，以參加此項周邊商品（By Pass Product）的半自助行程，如長榮、中華、國泰等之航空公司產品日益受到歡迎。

(五)目的旅遊成必然趨式：一改過去以大都市為主的行程或蜻蜓點水式的參觀，而產生一完整目的旅遊的趨勢，因此在遊程設計上必然更精緻，內容需更豐富，例如單國或單區度假旅遊方式、郵輪行程之選擇、冒險及美食行程之日益受到青睞，即為明顯例子。

四、試述下列名詞之意涵（若為英文縮寫，請將全名寫出並說明之）：（每小題5分，共25分）

(一)Cloud Computing Technology在旅行社運用之意義

(二)ERP（企業資源規劃）之意義及旅行社運用之現況

(三)Code Share Flight之意義

(四)Volume Incentive之意義

(五)F.O.C之意義

【擬答】:

(一)Cloud Computing Technology在旅行社運用之意義

雲端科技是建置一個整合資訊平台，將旅行業、旅館業、餐飲業、交通運輸業、遊樂區、購物店、導遊領隊等各業的商品資訊集合在同一個雲端平台上，而旅行業常用的為電腦訂位、開票、e-mail等系統運用，透過系統資料運用將使業者有非常大的收益與助力。

(二)ERP（企業資源規劃）之意義及旅行社運用之現況

ERP乃是企業進入電子商務領域的基礎，運用電腦軟、硬體輔助企業的每一個運作環節，整合於一個單一的電腦系統，進行最佳化效率執行，整個企業從上游到下游的供應鏈管理，到與客戶關係的管理工作，都將透過資訊科技輔助來進行高效率的控管執行。

旅行社可透過ERP系統進行內部營運基本活動之作業資料紀錄、處理及會計、財務、人事等作業管理，包含商品基本資料、供應商管理、會員管理、成本會計、應付帳款、應收帳款、票據資金、固定資產、總帳會計及人事薪資等全部連線自動完成。

(三)Code Share Flight之意義

共掛班號（Code Share Flight）：為了讓乘客可以遍達更多目的地，有更多班次選擇，某家航空公私與其他航空公司連成一線，共同經營部份航線和航機。某家航空公司和合作夥伴的航機會掛上雙方的航機編號，由雙方分別出售機票。

(四)Volume Incentive之意義

Volume Incentive為銷售獎勵，是指當所開立機票達到航空公司要求之數量時，航空公司所給予的獎勵措施。

(五)F.O.C之意義

免費票（Free of Charge）：在觀光產業中航空公司、旅館、旅行社、主題樂園等行業中，由於團體業務需求有領隊人員陪同，因此在團體達到一定人數後給予一到兩名免費。如：15＋1表示團體人總人數達16人則有1人免費。