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類　　科：一般行政、績效審計
科　　目：公共管理

一、跨域治理乃環境系絡變遷下，當代政府治理的新途徑，造成此徑的環境驅力因素為何？試問這些因素對公共管理者帶來那些問題？應該如何回應？（25分）

【擬答】:

(一)跨域治理意涵：

1.狹義：所謂跨域治理意指跨越轄區、跨越機關組織藩籬（界限）的整合性治理作為。從公共管理的實務面向而論，許多公共政策的規劃和執行必須採取跨越轄區的宏觀視野。例如淡水河的整治實際上牽涉了臺北市、新北市的轄區；食安問題的解決亦涉及許多權責機關等。

2.廣義：跨域治理係指針對兩個或兩個以上的不同部門、團體或行政區，因彼此之間業務、功能和疆界相接及重疊而逐漸模糊，導致權責不明、無人管理，藉由地方政府、私人企業、社區團體以及非營利組織的結合，透過協力、社區參與、公私合夥或行政契約等聯合方式，以解決棘手難以處理的問題。

(二)跨域治理的環境趨力與帶來的問題

1.後現代化的系絡：

後現代化社會出現一種特徵：從現代的功能分化轉型為一種「超分化」的現象，亦即其呈現一種功能高度分化後趨向功能融合的現象。亦即當今社會所出現公共問題內涵往往不是單一專業部門所能處理，其可能涉及多重的專業領域，而需要「整合」各種專業能力共同因應之。

2.全球化下的城市變遷：全球化下國家角色逐漸顯得模糊，進而使得城市之間的競爭與合作，已不再侷限在本國周邊地區擴散到全球各大都市。

3.快速競爭的經濟發展：一國經濟發展的競爭力，除了倚靠企業的不斷創新與積極開拓外，政府職能統整完備與否及對問題處理的敏捷性。

4.資訊傳播的便利迅捷：資訊傳遞的便利，影響了傳統上地理疆界的區隔分離，更使得彼此的界線模糊不清。

5.生活環境的品質要求：20世紀因工業化而導致的污染，使得人們生活環境及自身的健康受到嚴重的威脅，除需政府的全盤規劃外，還需要民間參與並和公部門成夥伴關係。

6.公共政策的複雜多變：當代公共政策所涉及問題處理的複雜程度，已非單一部會職權所能因應。一旦缺乏全局思維，將會造成官僚無能的後果。

(三)政府因應之道

1.以全局性的思維攜手解決問題：把政策、管制、服務的提供，以及三者的監督整合在一套架構中。

2.打造互利的對話平臺以化解彼此歧見：打造一個互利的對話平臺，使區域內的縣市首長體認到，唯有合作才能發揮最大效益。

3.成立跨域治理事務推動委員會：各地方首長基於地方自治區域內之全民福祉與公共利益，依其職權成立「跨域治理事務推動委員會」，此為最普遍、亦最可行之方式。

4.增訂修改法令促進協力合作：可考量的方式包括：①健全地方制度法；②制訂跨域合作專法、法規命令行政契約。

5.建立夥伴關係的績效課責制度：

(1)檢視夥伴評估制度的優點以及潛在的威脅。

(2)檢視參與的人員，包含行政部門，應負起夥伴績效的責任。

(3)考慮特殊議題的風險處理。

(4)考慮志願部門、私部門和社區團體在夥伴關係的角色。

二、公共管理者必須面對複雜多元的政治環境，請舉出公共管理者所必須面對政治環境中的三類行動者，並說明面對這些行動者具備的核心技能。(25分)

【擬答】:

公共管理者必須面對政治環境中的許多行動者，如一般民眾、朝野政黨、利益團體、大眾媒介、民意機關及行政首長等，如何爭取外界資源的支持，公共管理者面對上述眾多行動者應有的核心技能說明如下：

(一)公共管理者的公關技能

1.企業精神倡導：公共管理者運用創新作法，以推動擬議中的政策被採納。

2.管理政策發展：

(1)管理者必須邀集組織外的公眾共同集思廣益。

(2)組織內設計、發展和運作一個持續決策過程，以便處理所有決策。

3.談判：必須說服別人一起合作，否則很難達成。

4.公共集思廣益、社會學習和領導：政府有責任提供一種環境，以創造一個市民能獨立自主、充分行動的環境。

5.策略傳播：協助政府回應市民願望，其目的在加強政府責任與社會動員。

6.危機處理：組織應抱持正確的心態，就是永遠以顧客為導向，致力為民服務以累積形象資本，作為一旦發生危機時的提存資本。若危機處理得宜，將使組織形象所受到的傷害減到最低。

(二)公共管理者面對議會應具備的技能

1.政治知識：

(1)要能精確掌握主要人物。

(2)要能精確掌握委員所關心的議題。

(3)遇到強力反對，適時採取迂迴戰術。

(4)要能善用議題設定的優勢來擴大支持的力量。

2.專業主義─提供專業的援助：
公共管理者擁有較多的資訊，專業的程度也比較高，如果可以提供專業的協助，不僅有助於關係的建立，亦可改變立委或其助理對議題的認知與態度。

3.溝通技巧：

(1)迅速回應委員的要求與問題。

(2)與議員幕僚建立良好的關係。

(3)建立信任的關係。

4.政治中立─避免過度的黨派色彩：
公共管理者由於必須爭取各個政黨的支持，不能表現強烈的黨派色彩。如果能建立專業形象，而且避免黨派色彩，公共管理者的影響力將大幅增加。

三、試說明公部門組織採行全面品質管理的意函、重要性及其優缺點 (25分)

【擬答】:

(一)意涵：

1.TQM源自1950年代，經過戴明（E. Deming）博士的研究充實全面品質管理內涵，並以「策略」、「遠見」、「作業」三個概念為建構基礎。

2.全面品質管理係經由組織內全體人員的參與，以科學的方法不斷地改進組織的產品、服務與作業過程，以迎合顧客需求的一種理念和方法。

3.柯漢（Cohen）和布蘭德（Brand）：

(1)全面（Total）：意指每一作業部門均應戮力，追求產品品質。

(2)品質（Quality）：意指迎合甚至超越顧客的期待。

(3)管理（Management）：發展和持續組織的能力去穩定地改進品質。

(二)重要性

1.為了拯救公共服務的品質危機：公民對政府服務品質的不滿意度，如果有10%的顧客不滿意，必須要乘以9～10倍的不滿意度，此即「顧客乘數效應」。

2.為了創造忠實的顧客：全面品管是為了創造忠實的顧客，因為顧客決定產品或服務的品質。民主政治體制下的政府機關而言，創造忠實客戶就等於是延續執政黨的生命，成為繼續執政的選票基礎。

3.基於品質是免費的理念（創造高品質服務與產品的成本是零）：凡是實施全面品管成功的組織，必然提高生產力，大幅降低生產與服務成本。

4.期盼品質管理與人類服務價值的結合：實施全面品質管理必能提高服務效率，強化服務品質，全面品管與人類服務價值緊密結合。

(三)全面品質管理的優點與缺點

1.優點：

(1)提昇員工工作士氣：TQM帶來溝通的改良以及有更多的機會參與決策等，使得員工士氣顯著改善，組織生產力也就因而改善。

(2)TQM帶來更高的工作品質及較低的生產成本：工作品質的改善及成本的降低，來自於合理的工作安排及改善的原物料供給。

(3)提高顧客滿意度：TQM為組織提供評估顧客偏好的工具，使組織提昇滿足顧客需求的能力。

(4)TQM為公部門帶來生存發展的轉機：公部門管理者普遍面臨提昇工作效率的挑戰，以解決財政困窘帶來的生存危機。

(5)提昇員工的素質：TQM刺激個人的腦力，使組織產生綿延不絕的學習及再生能力。員工是組織永續發展所依賴的競爭優勢來源。

(6)TQM使員工變得更有彈性，更有思考的能力，以應付日益複雜的情境之需求。

(7)增加員工參與決策的機會：TQM提供結構上的機制，來汲取、彙整員工的專業技術、知識及意見，提高員工參與決策所帶來的工作滿足感。

2.政府應用全面品質管理的缺點與限制

(1)法規的限制：必須依法行政，不論是對外的服務提供，或是對內的人員管理皆須遵循相關法令規章，無法完全配合全面品質管理的要求。

(2)不確定的因素：現代政府必須面對政權的更迭、立法監督等等不確定因素，而社會環境的變動，也使行政機關甚難掌握民眾需求的動態。

(3)產品和服務的性質：政府機關主要提供的是無形的服務，服務的品質往往因人而異，比較不容易控制。

(4)顧客界定的困難：公共事務的種類繁多，行政機關所涉業務繁雜，在標的顧客的範圍界定上比較模糊。

(5)官僚體制的文化：行政機關不像私人企業，組織設計上有彈性調整空間，所以很難透過體制的重組來改變既有的官僚組織文化。

四、近年來，政府部門嘗試利用資訊與通信科技(Information and Communication Technologies, ICTs)經營公民關係。請說明公民關係的意涵及重要性，並闡述ICTs運用帶來的效益與挑戰。(25%)

【擬答】:

資訊與通訊科技（ICTs）係指協助政府與公民互動關係管理所需的資訊及通訊技術。它可協助公共管理者從大量民眾反映意見中，萃取出重要的民意需求，以便提高主動性與回應民意的能力，達成建立政府公民關係與回應性政府理念。以下分別就公民關係的意涵與重要性以及ICTs的效益與挑戰：

(一)公民關係（管理）意涵與重要性

1.學者Schellong將公民關係管理定義為「一種在最廣義的公民焦點下，藉由科技促成的策略，目的在維持與最佳化政府與公民的關係以及鼓勵公民的參與」。

2.公民關係強調思考受服務對象所扮演的多重角色（視民眾為顧客以及視民眾為公民），以及公民關係和民主治理的關聯，特別是透過關係的管理鼓勵公民參與。

3.公民關係管理內涵至少須包含以抱怨處理為導向、資訊公開與信任培養為導向以及政策問題建構為導向等三個層次的管理內涵。公民關係管理的目的在於讓公民的意見能鑲嵌至公共行政中，並因此建立以及回應性政府與公民的關係。

(二)資訊與通訊科技運用對公民關係的效益與挑戰

1.優點

(1)提高對民眾回應的效率：資訊通訊科技視為提高處理人民陳情案件效率的利器。

(2)增加民意來源，協助公務員分析民意需求的能力。

(3)民眾可以透過網際網路快速地進入政府資訊系統，並且得到需要的資訊，對於瞭解政府的運作狀況具有正面的助益。

(4)加速內部的協調溝通。

(5)提供決策支援：從個案中進一步萃取出集體民意知識，並將知識導入政府決策流程，作為建構一個回應性政府的工具機制。

(6)協助監督控管。

(7)更為透明化與公開化的政府，強化公民對政府的信任。

2.挑戰

(1)增加公務員的工作壓力。

(2)以及數位落差造成科技僅能服務特定對象的公平性問題。

(3)消費者的選擇問題：電子資訊的使用者與非使用者之間對於資訊的取得差異甚大，如何協助後者進入政府資訊系統，不僅是政府政策而已，更牽涉消費者意願問題。

(4)政府機構是否願意運用個人資料的信心問題：如何確保民眾所提供的資訊是可信賴的，沒有假造的情事發生，乃是當前非常重要的議題。

(5)資訊開放程度問題：民主政治非常強調資訊的開放，但是政府究竟能將資料開放到何種程度？那些資料可以上網？那些民眾可以直接索取參閱相關資料？這些都是問題。

(6)電子資訊的安全與保密問題：政府機關如何對那些資訊的提供者確保資訊不會洩漏，保持高度的隱私權？政府機關如何確保資訊的安全性，以免遭到不法人士的入侵修改？這些都將是未來必須面對的關鍵課題。