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類  科:公職社會工作師

科  目:社會工作實務

一、團體督導者必須具備一套督導和帶領團體的信念體系,如果缺乏發展團體正向或潛力的信念和方法,則督導的效果將會受限,且可能具破壞力。請問您認為一個稱職、受人愛戴和尊敬的團體督導者,最好能具備那些信念、特質和技術?又,團隊中的督導關係如以下案例所述,請問您的反思及解決之道為何?(40分)

【案例陳述】
一位相當盡責的團隊管理者,一直以來其與全體團隊的成員或是個別成員,都發展出十分密切的互動關係和督導關係。近期,影響該督導者與團隊成員關係的改變,是因某位成員犯了重大的失誤。站在管理者的立場,必須加以懲成,但是其他的團隊成員立即靠向像是受害者的那位成員,並將這位督導者孤立成為一個加害者,使他的位置從「團體之內」轉變成為「團體之外」;而同時他的上級主管及其他重要的參考團體都認為有懲處這位成員的必要性,使這件事情的發生,不可避免地改變了他和所有團隊成員的關係。

【擬答】:

(一)團體督導者,最好能具備那些信念、特質和技術
所謂團體督導是指受督導者們與一位督導者在定期的團體會談中進行督導,在團體的脈絡背景下,受督導者能由其他成員及督導者彼此間的互動獲得助益。

1.團體督導信念

(1)督導關係需考量到機構所處的組織與社會的環境脈絡

(2)社會工作本質是以團隊為基礎的活動,成員彼此之間有高度的依賴性

(3)督導是一種以人為中心的活動,強調督導關係、個人感受與員工發展,應該是與任務執行、規範與控制的功能同等重要的

(4)督導的內容與過程在與藉由充權服務使用者與工作者,以達到反壓迫和反歧視的目的

(5)督導者與受督導者皆是成熟的人,他們會以主動積極的態度,採取自我指導的學習方式

(6)規律定期的督導應是每位員工皆有權享受的一種資源

2.團體督導特質
團體督導者須具備的專業特質如下:

(1)體貼、友善、給予支持、公平且客觀。。

(2)熱心、能建立他人信心、啟發其他人。

(3)論功行賞,並能欣賞與接納其他人的建議與想法。

(4)督導者應有理性的邏輯思考,充實知能,能夠身體力行當實務楷模。

(5)督導者為組織機構中重要的接收長官命令與傳達命指令並領導社工的功能。

(6)督導者應有好的組織能力,帶領機構發展與成長。

(7)能查覺到整個團隊與組織接受訓練與培育的需要。

(8)果斷地將與工作相關的問題分類。

(9)建立與外界的接觸以促進聯繫。

(10)機團隊的需要呈報給高階主管,具說服力與他們進行協商,以取得資源與人力編制等。

3.團體督導技術

(1)督導者在團體面前要感到自在,有興趣和有信心。

(2)督導者須熟悉團體成員的姓名、特質,並與之建立良好的關係。

(3)督導者須盡量促使團體成員,能自動自發和自由自在地提出問題、觀點和建議。

(4)督導者要能把各種不同的觀點連結起來,並做比較分析和綜合,而得到可共同了解的結論。

(5)督導者必須事先早有準備,但討論時宜富有彈性地加以修正。

(6)督導者應以溫和、輕鬆以及幽默的方式,向成員說明和修正其共同所犯的錯誤。

(7)督導者應敏銳地觀察團體成員的潛在感受,並加以妥切的處理和引導。

(8)督導者應對攻擊型和偏激型的成員,妥加處理和限制。

(9)督導者應在討論的每段落做「段落結論」,並在結束時,提出清晰和具體的歸納和結論,以便被督導者領悟和方便實行。

(二)團隊中的督導關係反思解決之道

督導者與受督導者的關係,是一種同僚關係,也是一種專業關係,督導因具有專業權威、評量角色與位階,在督導過程中會陷入倫理議題的兩難,但督導者對受督者而言,是要協助其專業知能的發展,因此,除了兼顧受督者的感受外,應該秉持公平正義原則,建構一套禁得起考驗的督導標準,除了讓受督者了解組織機構的規範是一視同仁的原則外,督導者也應有下列的覺知:

1.督導議題與督導策略隨不同階段督導歷程應有所改變,並檢視組織機的規費的合宜性,是有需要修改。

2.督導者在面對不同督導議題時應採取不同督導策略,雖然受督者需要遵守規範,但基於不同的時空背景與議題,考量逞罰的方式的調整。

3.要有督導議題或督導策略不同可能影響受督者之督導晤談感受的覺知,督導者應能深切體悟,受督者可能的情緒反應與彼此之間的關係改變。

4.督導者也應檢視倫理議題中彼此關係的界限,公私分明,以利組織機構的發展。

二、社會工作者的服務對象可以從微視、中介到鉅視等不同層面所提供的服務中獲益,且鉅視層面的服務可能可以概推到案主所屬的群體,大量的個案量會創造出運用鉅視層面服務策略的機會。試以您曾經服務過的某類案主群為例,提出您在服務時發現該群體所呈現的普遍或是共同的現象和需求?並試著說明您如何由協助單一的案主,發展出為案主所屬群體的服務資源,您是如何組織及動員這些社會資源?(30分)

【擬答】:

(一)一般而言,有效協助不同層次的案主可從三個層次的工作方法進行,如下:

1.微視層次的工作方法:微視層次的案主系統包括個人、夫妻和家庭,由於社會工作者在這一層次是透過直接面對面的方式提供服務,所以,這一層次的工作方法稱為直接服務,也叫做臨床服務,但服務的方式不一定要直接面對面接觸。

2.中介層次的工作方法:中介層次是指「遠比家人的互動關係疏遠,卻比組織或機構中的人際關係親近的關係,此層次的案主包括自助團體或治療團體的成員、學校的學生、公司的同事或鄰居間的關係」,中介層次的事件指的是「個人立即且重要的接觸的接觸面」,因此,中介層次介入的方法是改變直接影響案主的社會系統,例如家庭或同儕團體。

3.鉅視層次的工作方法:由面對面的福利服務輸送延伸而來,包括社會計劃和社區組織的過程,社會工作人員在這一個層次所扮演的角色是專業的改變媒介,協助社區行動中的個人、團體和機構遭遇到的社會問題,社會估作者在這個層次中,面對的案主系統包括居民、團體,以及在公私部門內不同的組織,社會工作者運用的方法包括社區團體和組織發展;方案擬定和發展;方案實施、管理與評估。

(二)服務時普遍所發現的普遍或共同現象和需求

例如弱勢族群個案服務,基本上弱勢族群需要大量的服務與資源,包括健康照護體系、教育、兒少保護、住宅、就業,以及其他香菇舔系所提供的服務與資源,因為案主群的大量需求,所以需要安排某個相關服務提估者擔任協調角色,透過機構間的協調安排計畫,可以有系統、適時的提供服務給案主,而且可以避免服務重疊或工作目標重複。

協助單一案主可以運用個案管理方式,透過機構聯盟方式協助案主,聯盟可以發展出創新的工作方法改善案者,做法如下:

1.設定問題:對服務對象有共同的看法

2.協議:對於服務案主的成果期待目標有共同的方向換共同的價值

3.計畫的履行與技巧,如商談、諮詢、合作技巧以及對於參與合作的各種專業取向間相互了解與合作

4.創造可以維持、評估合作關係並長期合作的服務模式。

聯盟是具是層面的作法,需要資源的交互運用,可以創造共同目標、共同決策的相關系統,並且創造一個組織來完成共同決定的目標。

(三)如何協助單一的案主,發展出務案主所屬群體的服務資源

社會工作者要建立互動的溝通技術和瞭解案主的問題,社工應仔細探索案主的問題,以利獲得案主豐富的資訊,如此可增加案主對社工的信心,促進雙方互動品質,社工在問題探討過程中應了解案主主官的情緒和問題,接著再擴及案主有觀的社會系統,包括案主本身、人際關係和環境等社會系統,最後對問題作深度的瞭解。動員社會資源的作法如下:

1.確定組織能夠滿足案主需求,案主抑是組織的服務對象

2.受案並探索案主的問題與需求

3.明確的評估所需要的相關資訊,以及案主家庭,也要了解機構中不同單位的專業人員合作機制。

4.設定目標

5.確認並列出資源

6.為案主連結資源

7.評估效益

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三、社會工作服務方案有不同的評估方式,其中包括主觀或是客觀的質性評估。透過主觀的自我評估,可以協助社工人員在對案主群提供服務後進行自我檢視,此法也被視為有效的督導方式之一,請說明社工人員自我評估的方向和內容?另,對方案執行人員的工作情形進行行政評估,整體而言,行政評估是人事考績考核多於服務成效的評量,試說明行政評估的原則。(30分)

【擬答】:

(一)社工人員對社會工作的服務方案主觀的自我評估方向和內容
在臺灣,社會工作者實施社會工作服務時,面臨各種不同的評估,主觀的自我評估也是社會工作執行各種服務方案後的必要工作 ,社會工作者的反省力高,主觀的自我評估並不能完全改善現有困境,因此需要督導的評論與指正。

1.方案評估是運用系統性、質性研究、量化研究等方法來分析資料、蒐集證據,以客觀判斷社區方案或其他服務之成效與影響。因此,方案評估兼具責信與學習的重要功能。

2.社工人員自我評估的方向與內容

(1)確認資源是被投入真正需要的地方

(2)確認規劃的方案的確已經在提供服務

(3)檢視服務的成果

(4)判斷哪些服務得倒了最好的成果

(5)判斷哪些方案所提供的服務是最被需要的

(6)提供必要的訊息以改善方案品質

(7)檢查方案是否有預期外的副作用

3.直接員工的績效評核表:

(1)通常採用表列評核表

(2)通常以工作量、工作品質、出勤記錄、工作態度等為評核特性。

(3)每一特性之評核標準均非常明確

(A)工作量

(B)工作品質

(C)出勤記錄

(D)工作態度

(4)因為標準明確,所以不一定要採強制分配法。

(5)通常每月評核,立即以績效獎金或生產獎金給予獎勵。

(二)所謂行政評估是指對行政執行活動的進展情況和效果進行評價和總結,包括行政執行過程評估和行政執行效果評估兩個方面。一般意義上所說的行政評估主要是指行政執行效果評估。

1.行政評估的作用包括: 

(1)行政評估是合理配置社會資源的有效手段;

(2)行政評估是檢驗政策的效果、效益和效率的基本途徑;

(3)行政評估是決定政策走向的重要依據;

(4)行政評估是開始新的政策運行的必要前提;

(5)行政評估是公共政策科學化、民主化的必由之路。

2.行政評估的原則如下:

(1)客觀性原則:行政的評估應避免主觀性,根據客觀的量表與態度進行評估。

(2)系統性原則:應有系統性的評估方式,建構評估的效度。

(3)可比性原則:是指會計核算應當按照現定的會計處理方法進行,會計指標元素口徑一致,提供相互可比的會計信息。

(4)準確性原則:符合準確性員的的行政評估

(5)實用性原則:具體可行的評估原則,實用性應優先考量。

(6)導向性原則:一套標準的架構。

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