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等別：三等考試

類別：公職社會工作師

科目：社會工作實務

【擬答】：

會談是一個發展性的歷程，不同的發展階段有其特定的目標，社工在不同的階段適切運用該階段所需要著重的會談技巧進行會談，

(一)起始階段的著重技巧
會談的起始階段在整個會談關係當中具有重要性，部論是第一次會談的起始或後續回談的開始階段，當事人都有可能戴著各種情緒以及現實性的需求與反應進入會談，每一個起始階段都需要在自然、溫馨、安全的情境中進行，包括專心、傾聽、簡述語意、情緒反應、具體的表達對於案主的尊重、關心以及了解，以加以回應、藉此營造會談氣氛、建立專業的關係，由於這些技巧是整個會談過程隨時會運到的基本氣繳，因此又稱為非選擇性技巧。

(二)探索階段的著重技巧
探索階段的目標在協助案主探討與問題有關的想法，包括情緒或行為，以了解問題的實質意義，除了運用各項非選擇性的技巧，還包括了運用問、探究、摘要、轉移、澄清、聚焦等方式，發揮選定的功能的技巧，以便使會談真動重要的環節進行，靈活運用各項技巧。

(三)了解階段的著重技巧
了解階段的目標在於協助案主將相關的資訊聚合出整體的輪廓，以便對於問題有新的認知，對目標、自己所擁有的能量、資源都有清楚的了解，在這個階段的著重的技巧包括解釋、提供資訊、高層次同理、對質、再建構、自我表露等。
這階段主要工作包括協助案主挑托主觀的思考架構、發展到新的觀點、運用客觀的角度看問題，社工仍然需要經過前面兩個階段的技巧，以營造溫暖或關懷、尊重、安全的氣氛，以支持安主冒險接納以網所未曾鄉道過的觀點。

(四)處置階段的著重技巧
處置階段是會談的核心，主要的目標為協助案主採取某些具體的行動，以改變行為、情緒、觀念、所處的環境、或與環境之互動，社工除了運用上述的技巧之外，有時需要對於案主進行教育，提供案主與其問題有關的新知識與技巧，使暗助具備足夠的概念與能力，去處理問題。改變的冒險性可能會引起案主的退卻或困惑、因此工作者可以依據實際情況之需要，運用先前各個階段著重的技巧以紓解案主的情緒增加對於案主的了解，確保處置的成效。

評估的階段重點在於評量所作的努力是否發揮成效，社工者與案主共同針對所設定的目標即採取的處置作為進行評估，以了解目標是否達成，是否有需要進行任何調整、改變以及修正，包括問、摘要、支持、再保證、自我表露等技巧。

【擬答】：

所謂兒童虐待三級預防，為:

(一)初級預防：避免及阻止虐待案件的發生。此部分有賴社會宣傳、親職教育、兒童福利工作者、學校老師和大眾傳媒扮演積極的角色。

(二)次級預防：幫助及保護不幸的受虐者。此部分主要依賴良好的責任通報制和輔導照顧措施。社工員、醫療體系人員、兒童保護機構工作者和司法工作人員扮演重要角色。

(三)三級預防：治療受虐兒童所受到的傷害，共同預防進一步的受害，對於施暴者依法強制其接受相關處遇或處罰。

國內社會工作實務具體作法包括內政部於2009年，為因應經濟不景氣及逐年浮現的家庭暴力、兒童少年保護事件，透過社政、警政、教育、衛生、司法、勞政等跨部會間之分工與合作，建構綿密之防治網絡，建立以家庭為中心之服務，並確立「資源轉介，風險預防」、「落實通報，整合服務」、「杜絕暴力，偵防犯罪」、「處遇治療，防範再犯」四大策略主軸，達到「落實高危險評估、對抗家暴再犯危機、建置家暴安全防護網」，說明如下：

1.資源轉介，風險預防(初級預防)
針對家中主要照顧者入獄、有藥酒癮或精神疾病患者致未成年人未獲適當照顧等高風險家庭，轉介高風險家庭服務方案，預防暴力發生，並連結社會福利資源、媒合就業職訓資源，提高經濟安全保障。

2.落實通報，整合服務(次級預防)
提升第一線受（處）理人員個案辨識能力及危機敏感度、暢通113求助管道、加強各地方法院家庭暴力事件服務處功能以提供即時性服務、並落實提供被害人庇護、經濟、醫療、司法、心理輔導等資源，以加強救援及保護成效。

【擬答】：

(一)志願服務的特質

1.志願服務是非謀求個人經濟利益為主的行為

2.志願服務是非外力強迫性的利他行為

3.志願服務含有濃厚的社會公益色彩

4.志願服務不是個人義務性行為

5.志願服務可以滿足個人心理需求

6.志願服務是以組織型態提供服務

7.志願服務是貢獻餘時餘力的活動過程。

(二)志願服務者的角色

1.直接服務的角色：直接與服務對象接觸，提供必要的服務 。

2.間接服務的角色：透過間接途徑提供服務。

3.行政庶務的角色：擔任一般行政庶務的工作。

4.決策諮詢的角色：依據服務經驗，和特殊的觀點見解，對機構服務內容與發展方針與方案提供較具建設性的批評、建議或諮詢意見。

5.社會倡導的角色：為案主群的需要與權益，或針對本身服務宗旨有關的社會問題與不公，進行議題之倡議、請命或遊行的行動，以尋求社會關注和改善。

6.管理的角色：主要協助機構管理志工，擔任組織招募、訓練、督導和評估的工作。高級行政管理的志工負責有效的溝通、傳達、協調服務組織與服務對象間的意見與需要、服務方案規劃設計、組織和安排由領導部門和董事會所定的政策。

(三)志工管理

1.招募：
這個過程包括尋找合適的志工並鼓勵他們參與志願服務的工作。一般招募的志工會有兩種：短期的志工與長期的志工。
志工常被看成是業餘的工作者，可是在目前有專業化的趨向，很多志工以專業能力提供服務，除了增加競爭力外，對服務品質的提昇、組織目標的達成，都有相當的助益。但是過分專業化的結果，可能造成只問方法、忽略任務的問題，因此在掌握組織任務的前提下，求取最佳管理方法，可以讓志工充分發揮能力，完成目標。一般招募志工的方法有下列

(1)個人或一對一的接觸

(2)幻燈片介紹或演講人制度

(3)開放參觀

(4)郵寄小冊子

(5)宣傳促銷

(6)透過媒體促銷

(7)展示

(8)發行通訊函

2.訓練
提供志工持供完成工作所需的技巧和態度，以及提供他們學習和個人成長的機會。

3.評估
或稱績效評估，是對志工進行的系統化的評鑑，同時將評鑑結果與志工溝通，以謀求改進。

(四)志工督導的重要原則

1.建立彼此相互信任的督導關係

2.確認雙方角色職責與期待

3.做好工作安排與分配

4.適時提供幫助與回饋

5.確保志工在機構目標及行政程序內提供服務

6.做好志工和機構間溝通的橋樑

7.以鼓勵和尊重代替責備和批評

8.協助處理志工之衝突

9.協助志工建立適當的工作價值與態度

10.督導者要多面向自我省思

(五)國內志願組織在運用志願服務上產生的困難

1.志願組織所運用的資源普遍呈現出質的不當與量的不足

2.志工流動率偏高，服務效果不易持續

3.志願服務組織內部運作體系不健全，對志工的角色定位不清，缺乏約束力。

4.外部環境條件未能充分配合。

5.志工的工作多為重複而經常性的工作，或繁瑣而次要的工作，缺乏挑戰性。